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上海站“心尚”工作室：真正把旅客的事放在心上******

　　面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量，如何把服务做到旅客心上？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上，加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。

　　随着疫情防控政策进一步优化，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日，铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人，同比增长38.7%。为此，铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时，增开多个方向旅客列车272对，并将根据客流情况精准实施“一日一图”，通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。

　　为提升旅客的出行体验，让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务，2015年，上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站，创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。

　　“要成为‘心尚’工作室的一员，除了业务过硬，还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点，周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发，分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日，铁路上海站总计发送旅客23.27万人，同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期，她服务的重点旅客数量将会翻一倍。

　　“心尚”服务工作室客运员范皓介绍，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息，包括车次、开车时间、站台等，“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况，我们都会备注”。

　　范皓2022年进入工作室，成为周绚的徒弟和助手。在她眼中，急旅客之所急是每名“心尚”人的责任，“这种需要和被需要紧密相连，给了我们很大的动力”。

　　上午10点20分，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口，帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李，并安全送到接站的家人手中。

　　“因为工作原因我没有办法送妈妈回家，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务，就提前在网上预约了。出发前，‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通，不仅让我们体验了便捷的服务，他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。

　　很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客，都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。

　　2019年，患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下，在上海多家医院就诊后，被急救车送到上海虹桥站，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助，从此，几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理，需要用担架运送。

　　随着身体好转，任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活，周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。

　　除了帮扶老幼病残孕等重点旅客，“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。

　　近日，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人，物品达三四百件，这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管，期限为180天，逾期的物品将交由公安机关处置。

　　负责失物招领的客运员邵晓路介绍，每个负责失物招领的客运员需要值守24小时，从早上开行第一班列车开始，到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后，他们平均每天只能睡两三个小时。

　　随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。

　　“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁，基本都是女生，春运期间很辛苦，但都任劳任怨。”周绚说，为了打造优质服务的金字招牌，从去年10月开始，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中，他们摸到了重点旅客出行的“痛点”，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议，便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。

　　此外，他们还在各站区设立医疗服务点，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊，为旅客提供医疗救助，并在各站区工作室内配备“安康袋”，为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。

　　春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段，也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归，和爱人一周也见不了几面，孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚，所以很听话，我们也很欣慰。”周绚说。

　　本报上海1月8日电

　　中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源：中国青年报

义乌“联合国社区”外籍人士过中国小年：虎年讨好彩******

　　(新春见闻)义乌“联合国社区”外籍人士过中国小年：虎年讨好彩

　　中新社义乌1月26日电 题：义乌“联合国社区”外籍人士过中国小年：虎年讨好彩

　　作者 董易鑫

　　“我刚学了个义乌的年俗，小年要滚一滚茶叶蛋，这叫做‘滚元宝’，能讨个好彩头，我还给家里人拍了视频。”家住浙江义乌鸡鸣山社区的吉尔吉斯斯坦人米卡说，她已经在这里生活四年了，但探索中国文化的热情却只增不减。

　　25日是农历腊月二十三，中国北方过小年，南方则错后一天在腊月二十四过小年。当日，已在义乌鸡鸣山社区生活超两年的十多名外籍学生、客商等“沉浸式”体验了中国传统“小年”文化，参与拜年、包饺子、“滚元宝”等活动。

　　“今年学会中国麻将”

　　鸡鸣山社区因靠近义乌国际商贸城，吸引了来自74个国家和地区的上千名外籍人士居住，被称为当地的“联合国社区”。

　　“在义乌，有来自上百个国家和地区的人，我就是其中一个。”来自也门的外商马万说，临近春节，他的新年愿望是“今年学会中国麻将”。

　　“我看过中国兄弟玩麻将前总喊‘三缺一’，我觉得很有趣。但是游戏规则我还是没研究明白。”马万说，下班后，他经常和也门“老乡”、中国朋友一起品味中国茶和阿拉伯咖啡。下一步，他希望把麻将也纳入下班娱乐范畴。

　　谈及来中国的初衷，马万说，受在浙江金华兰溪市开香水厂的叔父影响，高中毕业后，他就来义乌上学，毕业后便留在这里。

　　义乌有“世界超市”之称，商品数量众多。马万的第一份工作就是义乌商场做贸易商。

　　“前几年，我就每天陪中国境外的客人采购产品，因为他们的时间一般都很紧张，所以能在‘巨大’的市场里找到合适的商品，效率很重要。”马万说，学好中文是他提高效率是关键。

　　上学时，马万总“泡”在图书馆，翻看各类中国书籍，每次在学习中文时遇到问题，他都会请教自己的中国兄弟。“中国朋友对我很好，他说‘他的家就是我的家，她的妈妈就是我的中国妈妈’，他们把我当亲人。”

　　随着中文的快速进步和自身业务的精进，马万已经从公司职员发展到一家外贸公司的经理。“我希望过几年把我的妈妈从也门接到义乌，过个圆圆满满的中国年。”

　　“想学长寿面，回国做给爸爸妈妈吃”

　　当日庆祝小年的外籍人士中有一位是来自塞尔维亚的跨境电商主播娜塔莎。她告诉中新网记者，这次小年活动，她“不虚此行”。

　　娜塔莎说：“有春联、有灯笼、有中国传统服饰，还有一群来自世界各地的小伙伴聚在一起，这对我来说就是‘第二故乡’的团圆。”

　　据了解，娜塔莎主要为义乌部分跨境电商公司“直播带货”，还没毕业的她已经在社交平台拥有5000多人关注。“我们主要直播卖一些家居用品，义乌的货品很丰富，可选择的空间大，很受欢迎。”

　　忙碌之余，娜塔莎喜欢品尝各种中国美食。火锅、麻辣烫、兰州拉面都是她的“心头好”。

　　“我在家尝试做过拉面，但是失败了，新的一年希望有机会跟中国师傅学习。”娜塔莎说，面条在中国有长寿的寓意，她希望学成后可以做给爸爸、妈妈吃。

　　前几年，和娜塔莎一样的留学生、外商都会选择在中国春节期间回国。受疫情影响，近年来不少外籍人士都选择在中国过年。当日过小年迎新年的外籍人士，就分别来自吉尔吉斯斯坦、也门、塞尔维亚、阿富汗、印度等国家和地区。

　　鸡鸣山社区党委副书记经菁说：“每年临近春节，社区就开始在线上、线下组织一系列有关中国文化、节日民俗等活动，帮助更多外籍人士了解中国，迄今为止，这个传统已保持了5年。”

　　记者从义乌市公安局出入境管理局获悉，截至目前，该市已有近万名外籍人士在此居住。(完)

　　（文图：赵筱尘 巫邓炎）